妻子刚去世丈夫就遭“催收”?招行被质疑泄露客户信息,律师称向家属催收可能涉嫌违法

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妻子刚去世丈夫就遭“催收”?招行被质疑泄露客户信息,律师称向家属催收可能涉嫌违法

图片来源:视觉中国

见习记者丨刘晨光

妻子刚去世,丈夫就遭电话催收讨债。招行银行信用卡被客户质疑催收外包环节存在信息泄露问题,正陷入一场舆论风波之中。

招行:处置流程合法合规,不存在泄露客户信息情况

11月15日,资深车评人袁启聪发布微博称,两周前接到一个私人手机号码来电,来电者自称是招商银行,银行问询,“你太太去世了,你要不要帮她还信用卡?”

袁启聪在微博中表示,“银行在这通电话之前,并没有一次,用官方号,正式渠道,包括函件,短信,等等方式与我联系,我是招商银行用户,银行非常方便可以找到我。我疑惑,为什么银行会把我和我家人全部个人信息,包括身份信息,银行卡信息,我的身份信息等等,全部泄露给一家‘收数公司’”。

妻子刚去世丈夫就遭“催收”?招行被质疑泄露客户信息,律师称向家属催收可能涉嫌违法

袁启聪的微博发表后,引来了诸多评论,但截至发稿,该条微博已经删除。

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妻子刚去世丈夫就遭“催收”?招行被质疑泄露客户信息,律师称向家属催收可能涉嫌违法

外界看来,本次事件的关键点有两个,一方面是已经去世的人,其信用卡债务是否需要亲人来偿还;另一方面,招商银行是否有权力将用户信息透露给第三方催收公司。

11月16日,招商银行对该事件进行了公开回应。在其给界面新闻发来的《关于袁先生反馈我行服务体验问题的说明》中表示,11月15日收到袁启聪微博等渠道反馈该行服务问题,对事件高度重视,立即开展彻查,并第一时间与袁启聪取得联系。

妻子刚去世丈夫就遭“催收”?招行被质疑泄露客户信息,律师称向家属催收可能涉嫌违法

招行银行在说明中表示,经查核,袁启聪的夫人系该行信用卡持卡人,名下账户于 2020 年 7 月进入逾期。为保障持卡人权益,该行7月23日至9月30日两个多月里,先后通过短信、电话联系客户本人及客户指定联络人几十次,均未能联系上。

招商银行表示,鉴于长时间未能联系到持卡人及其指定联络人,2020 年 10 月,该行按照合规规范管理的方式,持续委托有资质的第三方公司处理客户账务问题,该公司通过集中管理带录音的固定电话、工作手机多次联系未果。“后续,该公司通过客户指定联络人袁先生的微博公开信息得知并同时确认其夫人不幸去世的消息。11 月 5 日,该公司工作人员通过工作手机与袁先生取得联系,袁先生对沟通过程不满,随即拨打我行客户服务热线投诉外呼人员服务体验问题,截至目前我行持续跟进处理中。”

招行银行表示,经查核,该行信用卡中心委托第三方公司处置账务问题的流程合法合规,不存在泄露客户信息的情况。

“对于袁先生反映的外呼人员会话态度问题,我行正在调取相关录音查验,如发现不符合服务规范的情况,将予以严肃处理。由于前期多次联系未果,后期对袁先生诉求的响应不够及时,导致服务过程给袁先生带来不佳体验,我们深表歉意。”招行银行表示,该事件反映出其在业务流程、沟通方式、人员管理等方面存在不足,称将尽快妥善处理相关事宜,改善客户体验,进一步加强对第三方合作公司的核查管理。

律师:向家属催收可能涉嫌违法

就上述事件中所涉及的法律问题,界面新闻记者采访了多位法律界和业内人士。

资深信用卡专家董峥表示,从目前来看,只要银行给予授权,这件事所涉及最多就是服务方面的问题。信用卡目前只有《商业银行信用卡业务监督管理办法》,其中关键是不许用暴力催收,即在催收过程中不允许有违反道德的一些举动,等于认可了催收这件事情本身,但是催收不能产生暴力,不能产生信息泄露方面的问题,即除了被授权的第三方之外。他指出,信用卡催收是一个游离于法律层面的边缘地带,正常催收成功一般不会引发问题,但一旦催收对象有较为激烈的反对举动,很容易出现问题。

上海华万律师事务所律师郝大海则向界面新闻记者表示,该案例可能涉及违规,一般“催收”只能对欠款的人进行催收,用影响其家人的方式催收是违反信息保密的法律规定,毕竟其家人不是欠债人。

“当事人去世,银行可以委托催收公司询问其家人是否愿意帮助还款,但既然是询问,肯定要客气,毕竟其家人没欠债务。”

《商业银行信用卡业务监督管理办法》第六十八条指出,发卡银行应当对债务人本人及其担保人进行催收,不得对与债务无关的第三人进行催收,不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为。郝大海认为,就信息透漏给被授权的催收公司这一项,一般不认为违法。但如果银行要求催收公司向欠款人家属或者亲戚朋友催收,可能涉嫌违法。

郝大海认为,暴力催收可以导致很多违法行为,例如寻恤滋事、故意伤害、非法拘禁、侵犯公民个人信息等,因此我国严厉禁止暴力催收。一般的催收是否违法,要看具体情节,不一定都违法。“这个案例不算是暴力催收,但有以向家属催收的意思表示,可以认为是向家属催收,应该属于轻微违规违法。”郝大海说道。

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